Prozessoptimierung at its best
November 2016: Ein mittelständischer Handwerksbetrieb mit 18 Mitarbeitenden, ohne definierte Prozesse oder Standards. Das Problem: zu viele Anfragen für zu wenig Mitarbeitende, ineffiziente Auftragsbearbeitung, unzureichende Servicequalität durch lange Bearbeitungszeiten und zunehmend unzufriedene Mitarbeitende. So konnte es nicht weitergehen!
Christine Knopf von der Dachdeckerei & Zimmerei Knopf ist das Problem angegangen. Strukturiert und gut geplant, mit klar definierten Zielen und eigener Weiterbildung.
Fünf Jahre später: Christine ist ausgebildete Qualitäts-Coach, der Betrieb inzwischen als Unternehmen mit dem Qualitätssiegel ServiceQualität Deutschland ausgezeichnet (wohlgemerkt als einziger Dachdeckerbetrieb im Umkreis), viele Prozesse sind klar definiert, der Betrieb sucht sich seine Kunden aus, verdient schon an Angebotserstellung und die Mitarbeitenden kommen wieder motiviert zur Arbeit.
Bei den regionalen Netzwerktreffen am 23. März 2023 in Biberach und 24. März 2023 in Münster wird uns Christine aus erster Hand berichten, welche Schritte notwendig waren, um diesen Erfolg zu erreichen. Aber wir haben ihr schon vorab erste Informationen entlockt, die du im folgenden Interview nachlesen kannst:
Wie können wir uns eure Ausgangssituation vorstellen, als ihr entschieden habt, etwas zu ändern? Beschreibe doch bitte mal die Probleme uns Herausforderungen, die ihr hattet.
Gerne. Wir haben uns 2016 zum ersten Mal mit der gesamten Situation beschäftigt. Das lag zunächst an der Tatsache, dass wir damals mit fast 20 Mitarbeitenden relativ viele Angestellte im Unternehmen waren und immer wieder die Herausforderung im Raum stand, wie man Prozesse innerhalb dieser Teamgröße optimal gestalten kann. Dabei lag der Fokus auf der Frage, wie ich nicht nur Aufträge und Umsatz generieren kann, sondern auch gezielt Mitarbeitende motivieren und schulen kann, um die richtigen Kunden zu gewinnen. In Bezug auf die rund 30 weiteren Betriebe hier in unserem Raum ging es dabei auch darum, sich im Wettbewerb in Sachen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundengewinnung abzusetzen.
Das klingt, als würde die Mitarbeiterzufriedenheit aus deiner Sicht unmittelbar mit der Kundenzufriedenheit zusammenhängen – ist das richtig?
Ja, das hängt für mich ganz drastisch zusammen! Es funktioniert nur, wenn diese Systeme zusammenlaufen. Es ist ja so: Die Mitarbeitenden sind die Aushängeschilder der Firma, so muss man das ganz klar sehen – und wenn der Mitarbeitende nicht zufrieden ist, dann kann der Chef machen was er möchte, letztlich wird es nicht funktionieren. Durch seine Außendarstellung hat nämlich der Mitarbeitende in erster Linie mit dem Kunden zu tun – sprich die eigentliche Arbeitsleistung und Qualität des Unternehmens liefert er. Und wenn den Mitarbeitenden dann die Umstände oder die Kommunikation mit dem Chef nicht gefallen, wird die eigentliche Arbeit darunter leiden und der Kunde im weiteren Schritt nicht happy sein. Ein Kreislauf, den es also unbedingt zu durchbrechen gilt.
Hast du ein Beispiel, wie ihr das geschafft habt?
Ja, das ist uns beispielsweise dadurch gelungen, dass wir Mitarbeitenden mehr Befugnisse übertragen haben. Uns war wichtig, dass sie auch alleine Baustellen realisieren und eigene Lösungs- und Umsetzungsansätze finden und nicht immer nur nach Vorgabe arbeiten – und diese Eigenverantwortung hat dann wiederum dazu geführt, dass sie die einzelnen Aufträge mit mehr Motivation angegangen sind. Danach ging es für uns noch einen Schritt weiter: Wir haben darauf geachtet, dass alle Mitarbeitenden die gleiche Kleidung tragen, ordentlich auf einer Baustelle erscheinen – und auch das Dienstauto sauber und mit allen Werkzeugen beladen waren. Denn auch solche vermeintliche Kleinigkeiten haben natürlich etwas mit der Zufriedenheit des Endkunden zu tun.
Was würdest du sagen steht immer am Anfang, bevor man Prozesse wie diese anstößt?
Es ist immer wichtig, sich die Veränderungen in der Gesellschaft und auf dem Markt anzuschauen. Das kann beispielsweise eine neue Zielgruppe von Kunden sein – früher hatten wir hauptsächlich ältere Kunden, heute kommen eine ganze Menge jüngere dazu. Hier muss man sich ständig fragen, wie deren Anforderungen aussehen und wie ich mein Unternehmen und Mitarbeitenden danach ausrichte. Ich muss also auf Änderungen reagieren, um mein Unternehmen nachhaltig erfolgreich führen zu können.
Und? Bist du neugierig geworden? Dann komm im März unbedingt nach Biberach oder Münster und lerne, wie auch du das Thema Prozessoptimierung angehen kannst, welche Vorteile die Qualifizierung mit sich bringt und wie du deine Mitarbeitenden motivierst, damit sie mit dir am gleichen Strang ziehen. Hier geht’s zur Anmeldung.
